VAIO デジタル家電を買うための知恵 その1

進化続けるデジタル家電・・・・・これについて行くためには、お金が沢山かかります
今回、VAIOの修理で得た経験は大変貴重なものでした
参照：
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その1
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その2
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その3
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その4

高価なVAIOやデジタル家電を買った時、大変楽しく、生活にも張りが出てきます
しかし、反面、それが壊れた時のショックは喜び以上の悲しさが出てくると思います
なので、欲しい物があるときは、かならず保証を考慮して購入する場所を考えるべきと思いました。

いろんな量販店で延長保証があると思いますが、気をつけないといけないのは、個人の感覚で保証という言葉に騙されないことです

考え方として、延長保証で「5年」と記載されていても、それは「期間」のみのことです
保証内容は、また別の考え方です。「全額何回でも」、「全額1回だけ」「免責額+経年割合まで」等、いろいろあります。

今回の事件で、僕の身近にある量販店では、どのような保証になってるか簡単に調べてみました。僕なりの順位をつけて紹介します。

1位　ビックカメラ　期間3または5年　全額保証（たぶん）　回数無制限
延長保証は、別途費用はかかりますが、ポイントの支払いで

2位　ヤマダ電機　期間3または5年　全額保証（たぶん）　回数無制限
延長保証は、別途費用はかかりますが、現金とポイントで購入する場合、
差があるようです。現金でビックカメラと同等になるようです。

3位　ヨドバシカメラ　期間3または5年　全額保証（たぶん）　回数1回のみ
延長保証は、別途費用はかかりますが、ポイントの支払いで

4位　コジマ　期間3、5年、10年？　全額保証なし　回数1回のみ
無償でついているようですが、上記参照を見て頂けたら、
中身は無に等しいです。（VAIOの場合）

上記で全額保証と書いてありますが、価格.comのクチコミを見ていると、そうではないような意見もありましたので、（たぶん）をつけさせて頂きました。ビックカメラ.comではHP上で全額保証と書いてありますが・・・パソコンの場合、延長保証でもとりあえず1万円は必要なようです。

購入する場所で、ここまで保証内容に差があることを理解する必要があると思います

今回、VAIO TypeRを検討しています・・・・こんなにVAIOの悪口を言っている僕がと思われるかも知れません

悪魔のようなソニーの戦略にはまってしまった為に、避けて通れそうにないのです

僕が必要としているソフトがVAIOでしか使えないのです

そこで、2008年冬を目標に、どこから買えば一番安価に、安心と信頼を含めて購入できるか調べてみました。
VAIOを購入する時点で安心と信頼は無いのですが　初期不良や壊れても最低3年間は最小のコストで使えることを前提に調べました。

驚くことを発見しました

量販店で販売しているVAIOとソニースタイルで販売しているVAIOオーナメードモデルというのがあります。
このオーナメードモデルは一部の量販店でも販売しているようですが、価格はどこも同じです。

そして、このオーナメードモデルでVAIO TypeRをHPで見積もると・・・・・

なんと　あのDELLより安価になるのです

当然、グラッフィック、メモリーに差がありますが、実際にハイビジョン編集、デジタル写真を扱う上でも大差ありません

ポイントは、僕がまったく無駄と思った、「アクセスユニット」というBD、DVDドライブを入れる別筐体を「なし」にすると極端に安くなります。
メモリーをフル（3GB）、CPUをCore 2 Extreme QX9650 （3 GHz）、グラフィックをNVIDIA Quadro FX1500 GPU、ディスクRAID0　500GB x 2（1TB)にしても40万円前後です

ちなみにDELLのXPS730で同等の構成にすると40万円を超えてしまいます。更に僕が必要とする付属するソフトを考慮すると、10万円jくらいDELLが高いのです

これは想像もしていませんでした

なんとソニースタイルから直接買ったほうがDELLより安価なのです。それも3年保証は標準です。それもメーカ保証みたいなものですから、VAIOを前提に考えると一番安心です

これは、僕が要求するスペックでの価格差なので、全体的にはDELLは安いと思いますが、構成によってはVAIOのほうが安い事実を知りました

ソニーもなかなかやるではないですか

そんなことを思いながら、7/25に届いた日経ビジネスをみていると、アフターフォローが悪いところについて記載があり、まず最初にソニーが書かれていました。いろいろ反省する弁が記載されています。内容的には想像通り、外部に依存する部分が多かったようです。

まぁ、サポートは悪いけど、DELLより安いということで、納得できるのではないでしょうか

VAIOを買う場合、量販店ではなく、ソニースタイルでオーナメードモデルを購入するのが、もしかしたら一番いいのか知れません。

尚、価格.com等で最安値でVAIOを購入してもソニーから直接、延長保証３年間が買えるようです。これがあれば、コジマや量販店から買わなくても更に安価に安心と信頼が手に入ります。ただ製品に安心と信頼が無いのが辛いところですが

どうせ、買うのであれば、保証を考慮して、もっと安く、量販店のポイントも含めて、どのようにVAIOやデジタル家電を買えばいいのか調査してみたいと思います。



To be Continued

タグ：長期保証

サポートセンターの対応で見える本当の品質 その4

ソニーサポートセンターのやり取りの結果は、ある意味、大変面白いものとなりました

参照：
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その1
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その2
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その3

諸般の事情（上記を参照してください）から修理をソニーに直接お願いして、修理代を安くしてもらおうとした結果、高い代償を払う結果となりました

修理代を教えるから、まずはコジマに持っていけと言ったソニー「サポート1」、コジマに持っていた後、連絡をくれた時に修理代は絶対教えないと言ったソニー「サポート2」、そして修理代を教えない事実を僕に文書で出すと言ったソニー「サポート3」（たぶんサポート2の上司）・・・・特にこのサポート3がやり手と言うか、俗に言う「口がうまい」というか、とにかく後味を悪く終わらせるのが得意なようです・・・・・

ソニー「サポート3」が言ったことは、
「それでは販売店さん通じて文書をお渡ししますので、よろしくお願いします。」

たしかに、販売店からのお手紙でした

これが、コジマから貰ったお手紙です。。←ここをクリックしてください
（ブラウザーで拡大してもらえたら、読みやすくなります）

お見事
僕は、ソニーとやり取りをして、ソニーがコジマ経由の場合、ソニーがユーザに修理代を教えないという事実を文書でもらえると思っていましたが、コジマからのお手紙でした。それも「コジマに持ち込んだらコジマが見積もりするから・・・ソニーは関係ないよ」という内容でした

いやー・・・最後まで自分が言ったことに、まったく責任を取らないソニーサポートセンターの対応はいかがなものでしょう
まぁ、ある意味、見事な対応とも言えるのですが

まぁ、仕方がありません。元々は僕の奥さんが、初期不良の段階で、修理に出さなかったのが悪かったことです。

しかし、ここで、大きな疑問が浮かびます。
何故、コジマ経由の場合、ソニーは修理代金を教えないのでしょうか？
ソニーは直接、修理を受付してます。修理の見積もりも出すとHPに書いてあります。

ソニー「サポート1」の話では、マザーボードの交換で3万円くらいと言っていました。（HPでは4万円位となっています）

あっ
僕は、コジマから修理代金を聞いていませんでした
単に、5年保証の免責額である「3万円で結構です」しか聞いてませんでした
マザーボードの交換とDVDの交換なので、ソニー「サポート1」の話から、3万円+DVDl交換（たぶん1万円もしないでしょう）なので、DVD分、保証が効いたと思い込んでいました。

そこで、すぐにソニーの修理明細を見ました・・・
そこに驚愕の事実がわかりました

これが、ソニーの修理明細書です。。←ここをクリックしてください
（ブラウザーで拡大してもらえたら、読みやすくなります）

そうです
マザーボードは交換ではなかったのです

じゃ、奥さんのVAIOの修理代は、本当はいくらだったんだろう・・・
後の祭りです。すでに3万円支払いました
マザーボードの交換で3万円であれば、交換で無い以上、どう考えても3万円以下です。
DVDは、市販で内蔵タイプであれば、5千円もしないでしょう・・・・
おまけに、家から車で30分のコジマを往復した手間とガソリン代・・・・どう考えても、ソニー直接修理をしてもらった方が安かったのです。コジマの保証は何だったのか

ここで、当初の疑問がはっきりしました

ソニーとコジマは、ユーザを無視した、嫌らしい関係にあるわけです。
品質の悪い製品をコジマで安く販売しながら、修理で利益を稼ぐやり方なのでしょう。

コジマの5年保証は、期間が5年間あるだけで、保証の中身は、経年悪くなる内容です。
簡単に言えば、2年過ぎたら、免責額3万円が必要になり、
修理代金について購入金額の数%までの保証になります。

ただ、これも修理代金が分かれば、納得いくものですが、ソニーから修理代をユーザに教えないで、コジマが勝手に見積もりを出すのが事実です・・・・・だとすると・・・・

適当な修理代をコジマが決められるので、本当の修理代が免責額3万円以下であれば、それ以上の修理代にすることで、しっかり3万円請求できます。本当の修理代が購入額金額の数%以下であれば、それ以上の修理代にすることで、ユーザに請求できるのです。
ユーザはソニーの本当の修理代を知る術がないのですから、コジマが好きなように修理代を決めてしまえば、保証内容関係無しに修理代をユーザに請求できる仕組みが確立されてるのです

なるほど・・・・だからソニーは意地でも教えなかったのだ
なぜなら、コジマはソニーにとって大事な販売店だから、ソニー製品を扱うことで少しでも儲けてもらう必要があるからだと思います。

この事件のおかげで、いろんなことが見えてきました。

コジマのキャッチフレーズを見ましたか？
「安心と信頼のネットワーク」だそうです
本当の「安心と信頼」は、ユーザに情報が開示され、納得できる環境から、始まるのではないでしょうか？

かなり悔しい思いをしましたが、いろいろ勉強になりました

修理が終わったVAIOは、極めて良好に動作しています
Windowsのデバイスマネージャを開いても、変なところはありません
あれ　交換されたDVDが松下製になっている・・・

さすが、ソニー　見事なオチを用意してくれました

こんな嫌な思いをしながら、ハイビジョンビデオカメラCX-7とα350を買ってしまった僕にとって、VAIO TypeRは、避けて通れそうにないのです

品質が悪いVAIOを何故？と思いながら、付属のソフトが必要だから、本当に悩ましいです


コジマとソニーの関係が、このようであれば、他の量販店も、似たようなところがあると思います。
もし、VAIOを買うのであれば、どこから、どのように「安心と信頼」含めて買うことができるか、僕なりに考えたことをお伝えしたいと思います




To be continued

タグ：サポート

サポートセンターの対応で見える本当の品質 その3

さぁ、ゴングがなりました　まさかのソニー「サポート2」からの返答でした
＊参照ページ
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その1
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その2

サポート2　：　お預かりしているVAIOの故障内容が分かりましたので、お伝えします。
僕　　　　　：　はい、どこがダメでした？
サポート2　：　マザーボードでした。マザーボードを修理する必要があります。
　　　　　　　　それとDVDドライブも壊れていました。
僕　　　　　：　えっ　DVDもですか・・・一度も使ってないのに
サポート2　：　はい、その2箇所ですね。
僕　　　　　：　それで修理代、おいくらになりますか？
サポート2　：　えっ・・・それはコジマさんに聞いてください。
　　　　　　　　私どもからお答えできません。
僕　　　　　：　えっ・・・いやいや、話が違うよ
　　　　　　　　最初、ソニーさんに直接修理をお願いするつもりだったのだが、
　　　　　　　　コジマを通して、修理に出して、ソニーから修理内容と金額を伝えるので、
　　　　　　　　それから、コジマを通じて修理するか、ソニー直接修理に出すか考えてと、
　　　　　　　　ソニー「サポート1」から提案を受けて、わざわざ、
　　　　　　　　コジマに重いVAIOを持っていったんですよ
　　　　　　　　それで、「修理代はお答えできません」と言われても困ります
サポート2　：　はぁ・・・そうですか・・・・すみません、でもお答えできません。

さすがに、この「はぁ・・・そうですか・・・・すみません、でもお答えできません」には、ムッとしました。心の中で、それは無いだろう・・・と思っていたところに、あることを思い出しました

そうだ　たしか、ソニーは客からの電話内容を録音していますとガイダンスで流れていたそれを聞きなおしてもらえたら、状況が理解できて、修理代を教えてくれるだろうと思ったのです。そして、サポート2は、ソニーが委託している別会社のコールセンターの担当だろうから、マニュアル通りしか答えできないのかも知れないと勝手に思ってしまいました。

僕　　　　　：　と言われても僕は困ります。
　　　　　　　　たしか、僕とのやり取りをソニーさんは録音していますよね。
　　　　　　　　それを聞きなおしてください。その上で、修理代金を教えてください。
サポート2　：　でも、お答えできません
僕　　　　　：　・・・・

いや～参りました。これでは、完全に詐欺です。温厚な僕でもさすがに頭の中で「プン」と音がなりました

そして、かなり語気が強くなり（怒鳴ったりしてませんが、完全なる関西弁になったと思います）、再度、「サポート2」に詰め寄りました。


僕　　　　　：　ちょっと待ってや。そちらが答えると言うたくせに、それで答えませんはないやろ。
サポート2　：　でもお答えできません
僕　　　　　：　せっかく録音してるんやから、それを聞きなおして、対応するのが筋とちゃうか？
サポート2　：　それでもお答えできません
僕　　　　　：　じゃ、何のために僕とのやり取りを録音してるんや？
　　　　　　　　正確に客の状況をつかむためと言ってるけど、あれはウソか？
サポート2　：　それでもお答えできません

もうダメです・・・　何度か押し問答を繰り返しましたが、何を言ってもダメです。怒りを超えて、ただソニーにウソをつかれたショックだけが残りました　
そして、ある事に気づきました
録音した内容を聞かないのであれば、何故、「そんな事は言ったと思えません」とか言わないのだろう。言った言わないは大人の喧嘩では通用しないからと教育されてるんだろうか？
うん待てよ・・・何故、録音してある内容を意地でも聞かないのだろう　
こういう場合、普通、事実を確認して、間違いであれば、何とか客へ理解してくれるように考えるよな・・・せっかく録音してるんだから・・・・何故しないのだろう・・・・と思いました。後で気づいたのですが、ソニーという会社は、自分が何を言っても、絶対に責任を取らない風潮がある・・・この段階では、それを理解していませんでした　

話は続きます・・・・

まぁ仕方がないです。でも、今度、何かの時に、「あの時、こうすれば修理代伝えられたのに・・・」とか言われないようにしないといけないと思いました。
つまり、ソニーの話は信用できないので、文書に残す必要があると思ったのです。それで・・・・

僕　　　　　：　分かりました。仕方がないので、今、あなたが言っていること、
　　　　　　　　つまりコジマ経由の修理の場合、修理代金についてソニーから教えないという事実を
　　　　　　　　メールでください。文書で残しておきたいです。
サポート2　：　できません

この言葉で、ものすごく冷静になれました。怒り→落ち込み→冷たい人間に変貌してしまいました　今までソニー製品に夢を持っていた僕の気持ちが無くなりました

僕　　　　　：　ソニーさんは僕とのやり取りを録音してるでしょ。
サポート2　：　・・・・・
僕　　　　　：　僕には、残念ながら録音できる術がないのです。
　　　　　　　　修理代金を教えてもらえない件は、分かりました。
　　　　　　　　ただ、最初、修理代を教えると言ったのに、教えてくれない事実があります。
　　　　　　　　でも、そちらで録音されていても聞きなおしてくれなくて、
　　　　　　　　僕の方では、何も残っていない。
　　　　　　　　だから、今回から何らかの形で残しておきたいのです。
サポート2　：　上の者に確認してからお答えします。

そして、数日後、上司と思われる方から電話がありました。心のどこかで、ソニーならば、ユーザの事を考えて、1日でも早くユーザと和解し、早く修理することを考える会社と思うところはありましたが、残念ながら数日後に電話がありました　ちょっと残念ですが、今までのサポート対応から怒りもありませんでした。
たぶん、ソニー内部では、僕は単なるクレーマという扱いだったかも知れません
もしクレーマと思われたら、たぶん関西弁になったことがいけなかったと思います


サポート3　：　お客様、話は聞いておりますが、当社に何か不手際でも？
僕　　　　　：　（はぁ・・・本当に話をきいてるのかな？と思うと同時に、最初から喧嘩を売るような
　　　　　　　　　対応にあきれれました）
僕　　　　　：　不手際も何も、ソニーさんから、コジマを通じて修理依頼を出して、修理代金を
　　　　　　　　を聞いてから、コジマ経由かソニー直接修理を選択する提案のはずだったのに、
　　　　　　　　それをまったく無視して「修理代金教えません」と言われて、怒らない人いますか？
　　　　　　　　もともと、購入当初からの故障であったので、すぐに修理に出さない僕等が悪いの
　　　　　　　　ですが、その事実を伝えて、ソニーさんと修理代金について、相談したかったのです。
　　　　　　　　修理代金を安くする、しないは別としても、そちらが言ったことは守ってもらいたい。
　　　　　　　　頭ごなしに、「修理代教えません」と言われたら、詐欺と同じでしょ。

それを聞いたサポート3は、さすが上司にあたる人なのでしょう。すぐに最初の対応をやめて、丁寧な謝罪を始めました。

サポート3　：　それは、誠に申し訳ありません。ただ、コジマさん経由の修理になりますと、
　　　　　　　　当社から直接、お客様に修理代金をお知らせできないのです。
僕　　　　　：　なぜですか？できないのであれば、なぜ、今回のような提案をされたんですか？
サポート3　：　申し訳ありません。それは当方の不手際です。
僕　　　　　：　とりあえず分かりました。いろいろな事があるのでしょう。
　　　　　　　　ただ、せっかく、僕とのやり取りを録音しているのに、それを聞きなおしもせず、
　　　　　　　　結局、教えませんでは、ソニーさんの言うことは信用できません。
　　　　　　　　なので、今回、ソニーさんが言われている内容をメールでください。
　　　　　　　　そちらは録音して残していますが、僕には、その術がないので、
　　　　　　　　メールで結構なので、今、あなたが言われていることをメールでください。
サポート3　：　メールはちょっと・・・・
僕　　　　　：　なぜ、メールで、今言われていることを書けないのですか？
サポート3　：　文書ではダメですか？
僕　　　　　：　文書でも結構ですよ。メールより文書の方がありがたいです。

おおメールでなくて文書での提示を言ってきました。これは、すごいことです。さすが、ソニーです　たぶん下請けのコールセンターなので、メールが出せないのかと思いました。そして、しっかり文書で出す態度はすばらしいと思っていたのですが・・・・・ここにソニーのユーザを無視する見事な罠を用意していました

サポート3　：　それでは販売店さん通じて文書をお渡ししますので、よろしくお願いします。
僕　　　　　：　分かりました。


数日後、コジマから電話がありました。
「ソニーさんから話は聞いて、おります。いろいろご迷惑おかけしたと思いますが、私どもはソニーと一緒に対応させて頂いておりますのでよろしくお願いします。文書の方も準備しておりますから」とのことでした。


そして、ようやく修理が終わったとコジマから電話がありました。
「お客様、修理があがりました。免責金額の3万円で結構です」
予想通りの回答です。まぁ、マザーボード交換で3万円と言っていたし、DVDも治してもらったので、損はないかと思いました。

続けて「当社はソニーさんと一緒にサポートを提供しておりますので、ご安心ください。文書も用意しております」と言ってきました。

やっぱりVAIOが修理されて戻るとなると嬉しいものです。早速、受け取りに行きました。　

奥さんと息子が住んでいる家から車で30分以上かかります。そこまで持っていった奥さんには申し訳ない気持ちと、2回もコジマへ行くガソリン代とか手間隙を考えると、損した気分になってきました。　ソニー直接なら、どこも行かないで、自宅ですべてできたのですから・・・まぁ、いい勉強をさせてもらいました。そして、ソニーのサポート体質もよく分かったし、良いように考えたら、人間、ミスはあります。仕方ないかなぁと思っていました。

コジマに到着して、修理が終わったVAIOを受け取りました。しっかり包装されています。そして修理代金を確認すると、「免責金額の3万円で結構です」と言われたので、「修理明細ありますか？」と確認すると、「はい、ございます。それとソニーさんから言われて文書がございますので」ということで、受け取りました。

そして、家に帰って、早速、VAIOを起動させてみます。マウスとキーボードはワイヤレスなので、再度、認識させる必要があります。そして、早速、バージョンアップの続きをすることで、動作確認に入りました。

そして、修理明細とソニーからのお手紙（文書）を拝見しました

最後にやってくれました　
これが、本当にソニーの対応なのか
見事な、ユーザを無視した逃げっぷりでした
もうあきれて、笑うしかないような文書です。
この逃げ方は、悪い意味で「さすがソニー」と思える内容です。
お見事

後日、その文書と修理明細をお見せしたいと思います。
お笑い番組を見ているような気分になりました


To be continued

タグ：サポート

サポートセンターの対応で見える本当の品質 その2

いやー・・・ソニーと販売店の客の事を考えない、嫌らしい絆を見ることになるとは、思いもよりませんでした。

まず、コジマの5年保証の内容です。今はどうかわかりませんが、奥さんが買ったVAIOについて、5年間保証というのは、期間のみであり、保証内容はまったく別の考え方になるのです。保証書の裏にしっかり書いてあります。量販店の保証内容については、価格.comでも結構話題になっています。是非、皆様、高額な電気製品を買うときの参考にされた方がいいと思います

コジマの保証内容としては、使用期間に応じて、補償額が少なくなります。奥さんが買ったVAIOは、購入してから3年が過ぎていたので、たしか購入金額の50%未満の保証ですが、更に免責があります。3万円という免責事項があり、修理代金が3万円超えて、購入金額の50%未満であれば3万円でいいのです。しかし、3万円以下の場合、例えば、2万9千円の場合、2万9千円を自分で払うことで済むと思いますが、実は、そうでないようなことが、今回の事件で見えました。つまり、2万9千円というメーカの修理代金がわかっていれば、たぶん、2万9千円の個人負担でいいと思うのですが、もしメーカの修理代金が知らせれない場合、「免責金額の3万円で結構です」と一言で、3万円支払うはめになるのです。僕は、結局、3万円、コジマに支払いました

もし、修理代金が知らされず、本当は1万円の修理代金だったら、「免責3万円ということで」と一言で、コジマは2万円まる儲けということになるのです。
本当にそんなことがあるのかと思われるかも知れません。

販売店を通じて修理を依頼した場合、修理代金をユーザに教えないのがソニーサポートセンターのやり方です

ユーザは修理代金が分からないのに、コジマは、「修理が終わりました。修理代金3万円超えています。免責金額の3万円で結構です」と答えるだけでいいのです　ソニーサポートセンターとの約束では、修理代金を僕に伝えてもらい、それからコジマを通して修理するか、それともソニーと直接するか、決めることだったのですが・・・・・

ソニーもコジマもビジネスですから、修理で儲けを取ることに否定はしません。
しかし、当初からコジマの保証内容を見て、今回、コジマの保証を使わず、ソニーサポートセンターとやり取りをしようとして、やってきました。ソニーサポートセンターの提案でコジマに持っていったのですが、何故か、騙された気分で仕方がありません。まぁ、ソニーサポートセンターの言う通りにやった自分が悪いと思っていますが、何故か悔しく思ってしまいます

やり取りは以下の通りです。（参照：サポートセンターの対応で見える本当の品質　その1）

サポート1　：　お客様の状況では、詳しく見ないとわかりませんが、
　　　　　　　　　マザーボードか電源関係が壊れていると思えます。
僕　　　　　：　どのくらい修理費かかります？
　　　　　　　　HPでマザーボード交換は4万円と書いてありましたが・・・
サポート1　：　あれは高めに記載してありますので、マザーボード交換は実質3万円くらいです。
僕　　　　　：　このトラブルは、購入当初からあったので、なんとか安くならないか？
サポート1　：　私から安くできるとは言えないのですが・・・・どこの販売店から購入されました？
僕　　　　　：　コジマです。延長保証がありますが、ほとんど意味の無い延長保証なので、
　　　　　　　　直接ソニーにお願いしたい。
サポート1　：　当社で直接お引き受けできます。こちらから専用の箱をご自宅にお送りしますので、
　　　　　　　　それで送っていただけますか。ただ修理費のこともありますので、
　　　　　　　　できたら販売店さん通じてお話してもらったほうが、いいと思います。
　　　　　　　　少しでも保証があれば、お安くなる可能性があります。
　　　　　　　　また、修理費についても後日、こちらからお知らせしますので
　　　　　　　　それから当社で直接修理することを考えて頂いてもいいのではないでしょうか？
僕　　　　　：　分かりました。とりあえず販売店に持っていきます。
サポート1　：　それでは、販売店に持っていかれたら、お客様の連絡先をお伝え頂き、
　　　　　　　　修理内容についてソニーから連絡するように伝えておいてください。
　　　　　　　　数日で修理内容と金額が分かるので、お客様へご連絡させていただきます。
僕　　　　　：　分かりました。それから、ソニーさんとお話すればいいですね。
サポート1　：　はい、連絡差し上げますので、よろしくお願いします

翌日、ソニー「サポート1」が言う通りに、VAIOを購入したコジマに、奥さんがわざわざ持っていきました。液晶ディスプレイ一体型なので、女性では、かなり重いです。奥さんは一生懸命持っていきました。僕が持っていけばいいのですが、1日でも早く治して、別々で暮らしている中、奥さんと息子が住んでるお家で僕が少しでも仕事がしやすくして、少しでも多く一緒に過ごせる環境を作るために、奥さんが無理して運んでくれたのです　感謝

奥さん　：　今日、持っていったよ。後でソニーからパパへ連絡くれるそうよ
僕　　　：　お疲れ様。重かったでしょ。
奥さん　：　やっぱり、箱を送ってもらって直接ソニーさんに送った方が楽だったね。
　　　　　　それより、ちょっと心配なの・・・
僕　　　： うん？何が？
奥さん　：　もし、コジマで修理しない場合、見積費用を頂戴すると書いてあったよ。
僕　　　：　ほんまか
奥さん　：　大丈夫かなぁ・・・・
僕　　　：　ソニーで修理する場合、コジマに事情を説明するしかないかな。

数日後、ソニーから連絡が入りました。電話でお話したサポートとは別の人でした。
ここから、ソニーと量販店の仕組まれた罠にドップリはまることになりました。

サポート2　：　お預かりしているVAIOの故障内容が分かりましたので、お伝えします。
僕　　　　　：　はい、どこがダメでした？
サポート2　：　マザーボードでした。マザーボードを修理する必要があります。
　　　　　　　　それとDVDドライブも壊れていました。
僕　　　　　：　えっ　DVDもですか・・・一度も使ってないのに
サポート2　：　はい、その2箇所ですね。
僕　　　　　：　それで修理代、おいくらになりますか？
サポート2　：　えっ・・・それはコジマさんに聞いてください。
　　　　　　　　私どもからお答えできません。
僕　　　　　：　えっ・・・いやいや、話が違うよ
　　　　　　　　ソニーさんに言われて、コジマに持ち込んだけど、それは・・・・


このとき、ソニー「サポート2」と僕の激しいやり取りが始まるゴングがなりました


To be continued

タグ：サポート

サポートセンターの対応で見える本当の品質 その1

ソニーVAIOのサポートセンターとのやり取りは、当初スムーズでした。
購入当初から、勝手にVAIOが落ちてしまうトラブルです。奥さんは動いている時間だけインターネットを楽しんでいたようですが、さすがに「使えない・・・所詮VAIOだから」ということで、しまいこんでいました　たしかにVAIOの品質の悪さは知っていました、というか、僕も発売当初のVAIOを買って、辛い思いをしてましたので、噂で流れる「所詮VAIOだから・・・」は理解できます。でも、購入時点からトラブルなのであれば、普通、修理に出すと思うのです奥さんは、諦めてしまう大らかな性格なようです・・・・ということは、僕も簡単に捨てられるという一抹の不安も感じてしまいました奥さんは「所詮VAIOだから・・・」という事を知り合いから教えてもらったそうです。悪い噂は恐ろしいです。

VAIOサポートセンターへは、まずメールで現象を連絡しました。翌日に再セットアップの方法を教えてもらいました。DELLと同じく、工場出荷状態に戻せそうです。さらにDELLと違って、マニュアルにも記載がありました
そして、工場出荷状態へ戻して、WindowsXPのSP2まで対応させました。何もソフトを入れてないせいか、かなり作業効率はいいです。そしてVAIO Update3にしてVAIO付属ソフトのバージョンアップを開始しました。
なんとここで出てしまいました。VAIOの電源が落ちたのです　それも付属ソフトのオンラインによるバージョンアップ中です。もうガタガタ状態になったので、Windowsをセーフモードで起動し、過去の状態に戻しました。尚、この知恵も会社の同僚から教えてもらいました。もし、相談できる人がいないと、思いっきり泣きが入ると想像できます。

いろいろ試してみたのですが、素人の僕でも「これは、何らかのハードがおかしい・・・ディスクか？それともマザーボードか？」と想像できるものです。早速、ソニーのサポートHPから問い合わせをすることにしました。
おっさすがソニーです。電話がなかなか繋がらないDELLのサポートとは違います。なんとコールバック予約ができるのです。つまり、お話したいときにお話できるサポートです。これを利用しました。
まずは、希望の日時を入れて、そして現在の状況を登録しました。すると、予定通りの時間に電話がかかってきましたそれもしっかっりとした日本語ですDELLと違い、ちゃんとした日本語が使えています。
ところが、サポータの人が言った内容は「社内でお客様の状況を話し合った結果、OSの再セットアップで修復できます。」と言ったのです
おい僕は、セットァップ中に突然落ちたのだぞ。それもしっかり伝えてある。なんで、話し合ってそのような話になるんだ　少し語気を強めてサポータに質問と再度、現状を伝えて、かつ僕から、「素人でもハードが悪いように見えるんだが・・・」と言うと、サポータは、「それはハードですね。明日、担当から電話させます。」と・・・・

はぁ・・・このいい加減な対応がいかがなものかと思うですが、仕方がありません。翌日の電話を待ちました。
僕は、初期不良だった我が家のVAIOなので、すぐに修理に出さなかったのは当然僕たちの責任でありますが、多少修理費を安くしてもらえないかと考えていました。あまい考えかも知れませんが、会社にあるDELLのパソコンの場合、3年過ぎてもDELLは無償で治してくれたそうです。今、パソコンメーカは品質をかなり重要と考えているらしく3年くらいで壊れるようであれば次のお客様は来ない為、いろいろ対応をしてくれると、会社の同僚から教えてもらっていました。なので、ちょいと交渉をしてみようと思ったのです。だって最初から壊れていたので、無償ではなくても若干考えてもらえるのではないかと思っていました。
翌日、予定通りサポータから電話がありました。あらかじめソニーのHPを見ていると、親切なページがあり、マザーボード交換の場合、4万円程すると書いてありました。ちなみに下取りも4万円でした　4万円はつらいなぁ・・・と思っていたところ、

サポータ　：　お客様の状況では、詳しく見ないとわかりませんが、
　　　　　　　　マザーボードか電源関係が壊れていると思えます。
僕　　　　　：　どのくらい修理費かかります。HPで修理費4万円と書いてありましたが・・・
サポータ　：　あれは高めに記載してありますので、実質3万円くらいです。
僕　　　　　：　このトラブルは、購入当初からあったので、なんとか安くならないか？
サポータ　：　私から安くできるとは言えないのですが・・・・どこの販売店から購入されました？
僕　　　　　：　コジマです。延長保証がありますが、ほとんど意味の無い延長保証なので、
　　　　　　　　直接ソニーにお願いしたい。
サポータ　：　当社で直接お引き受けできます。こちらから専用の箱をご自宅にお送りしますので、
　　　　　　　　それで送っていただけますか。ただ修理費のこともありますので、
　　　　　　　　できたら販売店さん通じてお話してもらったほうが、いいと思います。
　　　　　　　　少しでも保証があれば、お安くなる可能性があります。
　　　　　　　　また、修理費についても後日、こちらからお知らせしますので
　　　　　　　　それから当社で直接修理することを考えて頂いてもいいのではないでしょうか？
僕　　　　　：　分かりました。とりあえず販売店に持っていきます。

このサポータは、とても親切で対応が良かったのですが、このやり取りが、ソニーサポートセンターの嘘つきの始まりでした。ソニーサポートセンターで「お客様の状況を正確に把握するために電話は録音しています。」というのは、まったく意味に無いことが分かりました。ついでにコジマの延長保証、特に免責金額と本当修理費には要注意ということが理解できるきっかけになりました。


To be continued

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