サポートセンターの対応で見える本当の品質 その1

ソニーVAIOのサポートセンターとのやり取りは、当初スムーズでした。
購入当初から、勝手にVAIOが落ちてしまうトラブルです。奥さんは動いている時間だけインターネットを楽しんでいたようですが、さすがに「使えない・・・所詮VAIOだから」ということで、しまいこんでいました　たしかにVAIOの品質の悪さは知っていました、というか、僕も発売当初のVAIOを買って、辛い思いをしてましたので、噂で流れる「所詮VAIOだから・・・」は理解できます。でも、購入時点からトラブルなのであれば、普通、修理に出すと思うのです奥さんは、諦めてしまう大らかな性格なようです・・・・ということは、僕も簡単に捨てられるという一抹の不安も感じてしまいました奥さんは「所詮VAIOだから・・・」という事を知り合いから教えてもらったそうです。悪い噂は恐ろしいです。

VAIOサポートセンターへは、まずメールで現象を連絡しました。翌日に再セットアップの方法を教えてもらいました。DELLと同じく、工場出荷状態に戻せそうです。さらにDELLと違って、マニュアルにも記載がありました
そして、工場出荷状態へ戻して、WindowsXPのSP2まで対応させました。何もソフトを入れてないせいか、かなり作業効率はいいです。そしてVAIO Update3にしてVAIO付属ソフトのバージョンアップを開始しました。
なんとここで出てしまいました。VAIOの電源が落ちたのです　それも付属ソフトのオンラインによるバージョンアップ中です。もうガタガタ状態になったので、Windowsをセーフモードで起動し、過去の状態に戻しました。尚、この知恵も会社の同僚から教えてもらいました。もし、相談できる人がいないと、思いっきり泣きが入ると想像できます。

いろいろ試してみたのですが、素人の僕でも「これは、何らかのハードがおかしい・・・ディスクか？それともマザーボードか？」と想像できるものです。早速、ソニーのサポートHPから問い合わせをすることにしました。
おっさすがソニーです。電話がなかなか繋がらないDELLのサポートとは違います。なんとコールバック予約ができるのです。つまり、お話したいときにお話できるサポートです。これを利用しました。
まずは、希望の日時を入れて、そして現在の状況を登録しました。すると、予定通りの時間に電話がかかってきましたそれもしっかっりとした日本語ですDELLと違い、ちゃんとした日本語が使えています。
ところが、サポータの人が言った内容は「社内でお客様の状況を話し合った結果、OSの再セットアップで修復できます。」と言ったのです
おい僕は、セットァップ中に突然落ちたのだぞ。それもしっかり伝えてある。なんで、話し合ってそのような話になるんだ　少し語気を強めてサポータに質問と再度、現状を伝えて、かつ僕から、「素人でもハードが悪いように見えるんだが・・・」と言うと、サポータは、「それはハードですね。明日、担当から電話させます。」と・・・・

はぁ・・・このいい加減な対応がいかがなものかと思うですが、仕方がありません。翌日の電話を待ちました。
僕は、初期不良だった我が家のVAIOなので、すぐに修理に出さなかったのは当然僕たちの責任でありますが、多少修理費を安くしてもらえないかと考えていました。あまい考えかも知れませんが、会社にあるDELLのパソコンの場合、3年過ぎてもDELLは無償で治してくれたそうです。今、パソコンメーカは品質をかなり重要と考えているらしく3年くらいで壊れるようであれば次のお客様は来ない為、いろいろ対応をしてくれると、会社の同僚から教えてもらっていました。なので、ちょいと交渉をしてみようと思ったのです。だって最初から壊れていたので、無償ではなくても若干考えてもらえるのではないかと思っていました。
翌日、予定通りサポータから電話がありました。あらかじめソニーのHPを見ていると、親切なページがあり、マザーボード交換の場合、4万円程すると書いてありました。ちなみに下取りも4万円でした　4万円はつらいなぁ・・・と思っていたところ、

サポータ　：　お客様の状況では、詳しく見ないとわかりませんが、
　　　　　　　　マザーボードか電源関係が壊れていると思えます。
僕　　　　　：　どのくらい修理費かかります。HPで修理費4万円と書いてありましたが・・・
サポータ　：　あれは高めに記載してありますので、実質3万円くらいです。
僕　　　　　：　このトラブルは、購入当初からあったので、なんとか安くならないか？
サポータ　：　私から安くできるとは言えないのですが・・・・どこの販売店から購入されました？
僕　　　　　：　コジマです。延長保証がありますが、ほとんど意味の無い延長保証なので、
　　　　　　　　直接ソニーにお願いしたい。
サポータ　：　当社で直接お引き受けできます。こちらから専用の箱をご自宅にお送りしますので、
　　　　　　　　それで送っていただけますか。ただ修理費のこともありますので、
　　　　　　　　できたら販売店さん通じてお話してもらったほうが、いいと思います。
　　　　　　　　少しでも保証があれば、お安くなる可能性があります。
　　　　　　　　また、修理費についても後日、こちらからお知らせしますので
　　　　　　　　それから当社で直接修理することを考えて頂いてもいいのではないでしょうか？
僕　　　　　：　分かりました。とりあえず販売店に持っていきます。

このサポータは、とても親切で対応が良かったのですが、このやり取りが、ソニーサポートセンターの嘘つきの始まりでした。ソニーサポートセンターで「お客様の状況を正確に把握するために電話は録音しています。」というのは、まったく意味に無いことが分かりました。ついでにコジマの延長保証、特に免責金額と本当修理費には要注意ということが理解できるきっかけになりました。


To be continued

タグ：ＶＡＩＯ