サポートセンターの対応で見える本当の品質 その3

さぁ、ゴングがなりました　まさかのソニー「サポート2」からの返答でした
＊参照ページ
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その1
サポートセンターの対応で見える本当の品質　その2

サポート2　：　お預かりしているVAIOの故障内容が分かりましたので、お伝えします。
僕　　　　　：　はい、どこがダメでした？
サポート2　：　マザーボードでした。マザーボードを修理する必要があります。
　　　　　　　　それとDVDドライブも壊れていました。
僕　　　　　：　えっ　DVDもですか・・・一度も使ってないのに
サポート2　：　はい、その2箇所ですね。
僕　　　　　：　それで修理代、おいくらになりますか？
サポート2　：　えっ・・・それはコジマさんに聞いてください。
　　　　　　　　私どもからお答えできません。
僕　　　　　：　えっ・・・いやいや、話が違うよ
　　　　　　　　最初、ソニーさんに直接修理をお願いするつもりだったのだが、
　　　　　　　　コジマを通して、修理に出して、ソニーから修理内容と金額を伝えるので、
　　　　　　　　それから、コジマを通じて修理するか、ソニー直接修理に出すか考えてと、
　　　　　　　　ソニー「サポート1」から提案を受けて、わざわざ、
　　　　　　　　コジマに重いVAIOを持っていったんですよ
　　　　　　　　それで、「修理代はお答えできません」と言われても困ります
サポート2　：　はぁ・・・そうですか・・・・すみません、でもお答えできません。

さすがに、この「はぁ・・・そうですか・・・・すみません、でもお答えできません」には、ムッとしました。心の中で、それは無いだろう・・・と思っていたところに、あることを思い出しました

そうだ　たしか、ソニーは客からの電話内容を録音していますとガイダンスで流れていたそれを聞きなおしてもらえたら、状況が理解できて、修理代を教えてくれるだろうと思ったのです。そして、サポート2は、ソニーが委託している別会社のコールセンターの担当だろうから、マニュアル通りしか答えできないのかも知れないと勝手に思ってしまいました。

僕　　　　　：　と言われても僕は困ります。
　　　　　　　　たしか、僕とのやり取りをソニーさんは録音していますよね。
　　　　　　　　それを聞きなおしてください。その上で、修理代金を教えてください。
サポート2　：　でも、お答えできません
僕　　　　　：　・・・・

いや～参りました。これでは、完全に詐欺です。温厚な僕でもさすがに頭の中で「プン」と音がなりました

そして、かなり語気が強くなり（怒鳴ったりしてませんが、完全なる関西弁になったと思います）、再度、「サポート2」に詰め寄りました。


僕　　　　　：　ちょっと待ってや。そちらが答えると言うたくせに、それで答えませんはないやろ。
サポート2　：　でもお答えできません
僕　　　　　：　せっかく録音してるんやから、それを聞きなおして、対応するのが筋とちゃうか？
サポート2　：　それでもお答えできません
僕　　　　　：　じゃ、何のために僕とのやり取りを録音してるんや？
　　　　　　　　正確に客の状況をつかむためと言ってるけど、あれはウソか？
サポート2　：　それでもお答えできません

もうダメです・・・　何度か押し問答を繰り返しましたが、何を言ってもダメです。怒りを超えて、ただソニーにウソをつかれたショックだけが残りました　
そして、ある事に気づきました
録音した内容を聞かないのであれば、何故、「そんな事は言ったと思えません」とか言わないのだろう。言った言わないは大人の喧嘩では通用しないからと教育されてるんだろうか？
うん待てよ・・・何故、録音してある内容を意地でも聞かないのだろう　
こういう場合、普通、事実を確認して、間違いであれば、何とか客へ理解してくれるように考えるよな・・・せっかく録音してるんだから・・・・何故しないのだろう・・・・と思いました。後で気づいたのですが、ソニーという会社は、自分が何を言っても、絶対に責任を取らない風潮がある・・・この段階では、それを理解していませんでした　

話は続きます・・・・

まぁ仕方がないです。でも、今度、何かの時に、「あの時、こうすれば修理代伝えられたのに・・・」とか言われないようにしないといけないと思いました。
つまり、ソニーの話は信用できないので、文書に残す必要があると思ったのです。それで・・・・

僕　　　　　：　分かりました。仕方がないので、今、あなたが言っていること、
　　　　　　　　つまりコジマ経由の修理の場合、修理代金についてソニーから教えないという事実を
　　　　　　　　メールでください。文書で残しておきたいです。
サポート2　：　できません

この言葉で、ものすごく冷静になれました。怒り→落ち込み→冷たい人間に変貌してしまいました　今までソニー製品に夢を持っていた僕の気持ちが無くなりました

僕　　　　　：　ソニーさんは僕とのやり取りを録音してるでしょ。
サポート2　：　・・・・・
僕　　　　　：　僕には、残念ながら録音できる術がないのです。
　　　　　　　　修理代金を教えてもらえない件は、分かりました。
　　　　　　　　ただ、最初、修理代を教えると言ったのに、教えてくれない事実があります。
　　　　　　　　でも、そちらで録音されていても聞きなおしてくれなくて、
　　　　　　　　僕の方では、何も残っていない。
　　　　　　　　だから、今回から何らかの形で残しておきたいのです。
サポート2　：　上の者に確認してからお答えします。

そして、数日後、上司と思われる方から電話がありました。心のどこかで、ソニーならば、ユーザの事を考えて、1日でも早くユーザと和解し、早く修理することを考える会社と思うところはありましたが、残念ながら数日後に電話がありました　ちょっと残念ですが、今までのサポート対応から怒りもありませんでした。
たぶん、ソニー内部では、僕は単なるクレーマという扱いだったかも知れません
もしクレーマと思われたら、たぶん関西弁になったことがいけなかったと思います


サポート3　：　お客様、話は聞いておりますが、当社に何か不手際でも？
僕　　　　　：　（はぁ・・・本当に話をきいてるのかな？と思うと同時に、最初から喧嘩を売るような
　　　　　　　　　対応にあきれれました）
僕　　　　　：　不手際も何も、ソニーさんから、コジマを通じて修理依頼を出して、修理代金を
　　　　　　　　を聞いてから、コジマ経由かソニー直接修理を選択する提案のはずだったのに、
　　　　　　　　それをまったく無視して「修理代金教えません」と言われて、怒らない人いますか？
　　　　　　　　もともと、購入当初からの故障であったので、すぐに修理に出さない僕等が悪いの
　　　　　　　　ですが、その事実を伝えて、ソニーさんと修理代金について、相談したかったのです。
　　　　　　　　修理代金を安くする、しないは別としても、そちらが言ったことは守ってもらいたい。
　　　　　　　　頭ごなしに、「修理代教えません」と言われたら、詐欺と同じでしょ。

それを聞いたサポート3は、さすが上司にあたる人なのでしょう。すぐに最初の対応をやめて、丁寧な謝罪を始めました。

サポート3　：　それは、誠に申し訳ありません。ただ、コジマさん経由の修理になりますと、
　　　　　　　　当社から直接、お客様に修理代金をお知らせできないのです。
僕　　　　　：　なぜですか？できないのであれば、なぜ、今回のような提案をされたんですか？
サポート3　：　申し訳ありません。それは当方の不手際です。
僕　　　　　：　とりあえず分かりました。いろいろな事があるのでしょう。
　　　　　　　　ただ、せっかく、僕とのやり取りを録音しているのに、それを聞きなおしもせず、
　　　　　　　　結局、教えませんでは、ソニーさんの言うことは信用できません。
　　　　　　　　なので、今回、ソニーさんが言われている内容をメールでください。
　　　　　　　　そちらは録音して残していますが、僕には、その術がないので、
　　　　　　　　メールで結構なので、今、あなたが言われていることをメールでください。
サポート3　：　メールはちょっと・・・・
僕　　　　　：　なぜ、メールで、今言われていることを書けないのですか？
サポート3　：　文書ではダメですか？
僕　　　　　：　文書でも結構ですよ。メールより文書の方がありがたいです。

おおメールでなくて文書での提示を言ってきました。これは、すごいことです。さすが、ソニーです　たぶん下請けのコールセンターなので、メールが出せないのかと思いました。そして、しっかり文書で出す態度はすばらしいと思っていたのですが・・・・・ここにソニーのユーザを無視する見事な罠を用意していました

サポート3　：　それでは販売店さん通じて文書をお渡ししますので、よろしくお願いします。
僕　　　　　：　分かりました。


数日後、コジマから電話がありました。
「ソニーさんから話は聞いて、おります。いろいろご迷惑おかけしたと思いますが、私どもはソニーと一緒に対応させて頂いておりますのでよろしくお願いします。文書の方も準備しておりますから」とのことでした。


そして、ようやく修理が終わったとコジマから電話がありました。
「お客様、修理があがりました。免責金額の3万円で結構です」
予想通りの回答です。まぁ、マザーボード交換で3万円と言っていたし、DVDも治してもらったので、損はないかと思いました。

続けて「当社はソニーさんと一緒にサポートを提供しておりますので、ご安心ください。文書も用意しております」と言ってきました。

やっぱりVAIOが修理されて戻るとなると嬉しいものです。早速、受け取りに行きました。　

奥さんと息子が住んでいる家から車で30分以上かかります。そこまで持っていった奥さんには申し訳ない気持ちと、2回もコジマへ行くガソリン代とか手間隙を考えると、損した気分になってきました。　ソニー直接なら、どこも行かないで、自宅ですべてできたのですから・・・まぁ、いい勉強をさせてもらいました。そして、ソニーのサポート体質もよく分かったし、良いように考えたら、人間、ミスはあります。仕方ないかなぁと思っていました。

コジマに到着して、修理が終わったVAIOを受け取りました。しっかり包装されています。そして修理代金を確認すると、「免責金額の3万円で結構です」と言われたので、「修理明細ありますか？」と確認すると、「はい、ございます。それとソニーさんから言われて文書がございますので」ということで、受け取りました。

そして、家に帰って、早速、VAIOを起動させてみます。マウスとキーボードはワイヤレスなので、再度、認識させる必要があります。そして、早速、バージョンアップの続きをすることで、動作確認に入りました。

そして、修理明細とソニーからのお手紙（文書）を拝見しました

最後にやってくれました　
これが、本当にソニーの対応なのか
見事な、ユーザを無視した逃げっぷりでした
もうあきれて、笑うしかないような文書です。
この逃げ方は、悪い意味で「さすがソニー」と思える内容です。
お見事

後日、その文書と修理明細をお見せしたいと思います。
お笑い番組を見ているような気分になりました


To be continued

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